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Retourenprozess optimieren: 4 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und verbessern den Retourenprozess durch eine optimale Kundenbetreuung, von Anfang an.


Gründe, warum Kunden die Ware zurücksenden, gibt es viele. Manch einer wollte nur verschiedene Bekleidungs-Modelle ausprobieren, bei jemand anderem sitzt das Sakko nicht und bei einem dritten Nutzer kam die Ware vielleicht beschädigt an. Damit der Retourenprozess reibungslos verläuft, ist es wichtig Ihre Kunden schon vorher über den Ablauf zu informieren und das Rücksenden der Ware so einfach wie möglich zu gestalten!

Je unkomplizierter der Retourenprozess verläuft, desto höher ist die Kundenbindung, denn schließlich wollen Sie, dass Ihre Kunden auch nach einer Retoure zu Ihnen zurückkehren. Ein optimaler Retourenprozess kann also das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Als Teil der Customer Journey ist dieser Aspekt für jeden eCommerce Shop äußerst wichtig. 

In unserem Artikel stellen wir Ihnen deshalb neue Möglichkeiten vor, wie Sie den Retourenprozess optimieren können und geben Ihnen 5 Tipps für eine höhere Kundenzufriedenheit!


Was spricht für eine Optimierung des Retourenprozess?

Der Handel im eCommerce boomt und die Anzahl an neuen Online-Shops steigt täglich. Ein einfaches Retourenmanagement sowie großzügige Versandbedingungen gehören deshalb mittlerweile zum Standard. Im Jahr 2018 betrug der Umsatz für Onlineshops insgesamt 53,3 Milliarden Euro, was in den letzten zwei Jahre nochmals angestiegen ist!* 

Wichtige Punkte, die für die Optimierung des Retourenprozess sprechen:

  • positives Einkaufserlebnis ermöglichen

  • Kundenerwartungen erfüllen

  • höhere Kundenzufriedenheit schaffen

  • Kundenbindung stärken

  • Kosten im Kundenservice senken

  • Loyalität & Vertrauen aufbauen

  • Umsatz auf lange Sicht steigern

  • Nerven der Mitarbeiter schonen

  • aufs Wesentliche im Marketing und Verkauf konzentrieren

Um den Retourenprozesse im E-Commerce zu optimieren, gibt es viele Gründe. Zum einen bedeutet eine schnelle Retoure, dass die Ware bald wieder im Shop eingestellt werden kann und somit für neue Käufer zur Verfügung steht.

Zum anderen erhöht ein reibungsloser Retourenprozess die Kundenzufriedenheit, was zu mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen und zu einem höherem Umsatz führen kann. Erfahren Kunden ein positives Einkaufserlebnis - selbst beim Rücksenden der Ware - bleiben sie dem Onlineshop treu und bestellen gern wieder. Je mehr Vertrauen Ihre Kunden in Ihre Marke haben, desto eher kommen sie zurück und berichten positiv über ihre Erlebnisse bei Freunden und Bekannten. 

Eine schnelle und unkomplizierte Retoure spart Ihrem Unternehmen außerdem wertvolle Ressourcen. Denn je weniger Ihr Kundenservice den Kunden zur Seite stehen muss, desto weniger Zeit und Kosten werden für Probleme mit der Bestellung benötigt. Adé zu überquellenden E-Mail-Postfächern oder verärgerten Kunden am Telefon. Das wirkt sich nicht nur positiv auf das gesamte Backend aus, damit Sie Zeit in das investieren, was wirklich wichtig ist, sondern schont auch die Nerven Ihrer Mitarbeiter.

 

Was gehört zum Retourenprozess dazu?

Der Retourenmanagement Prozess, als Teil vom Versand, verläuft in 3 Phasen. In diesem Artikel gehen wir hauptsächlich auf den letzten Punkt ein.

1. Versenden der Ware

Der Kunde hat sich für die Ware entschieden und erwartet nun eine kostenlose Lieferung oder zumindest den Erlass der Versandkosten ab einem Mindestbestellwert. Auch eine sichere Verpackung und schnelle Lieferung sind heutzutage wichtig. 

2. Verfolgen der Ware

Nach erfolgreicher Bestellung erhält der Kunde eine Bestellnummer, um seine Ware online zu verfolgen. Das geschieht mittels einer Trackingnummer, die es möglich macht, jeden Versandabschnitt der Ware, vom Versandzentrum bis zur Haustür, zu verfolgen. So weiß der Kunden in jedem Moment, wo sich die Bestellung befindet und wann sie geliefert wird.

3. Rücksenden der Ware

Das Rücksenden der Ware gehört zum Retourenmanagement-Prozess dazu. Entscheidet sich ein Kunde einen Teil der Bestellung oder alle Artikel zurückzusenden, erwartet er meist, dass die Retoure gratis ist, flexible Rückgabebedingungen vorliegen und der Bestellung bestenfalls ein Retourenschein mit Rücksendeadresse beiliegt.


Welche Retourengründe gibt es? 

Die Gründe für eine Retoure sind vielfältig. Ausschlaggebend sind u.a. das objektive und subjektive Gefühl Ihrer Kunden. 

Häufigste Retourengründe

  • Qualität der Ware entspricht nicht den Vorstellungen

  • Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt nicht

  • Ware passt nicht (Größenunterschied)

  • Artikel kommt beschädigt an

  • zu komplizierte Handhabung (bei technischen Geräten)

  • Kunde hat mehrere Artikel zum Vergleich bestellt

Zum einen spielt die Qualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle, zum anderen entscheiden Ihre Kunden jedoch auch danach, wie sie sich mit der Ware fühlen, wenn sie diese in den Händen halten! Ersteres können Sie als Unternehmen beeinflussen, den zweiten Punkt dafür weniger. 

Hier spielt der Kundenservice und das Retourenmanagement im Online-Handel eine Rolle. Sie können zwar nicht beeinflussen, wie eine Kundin sich in Bezug auf die Ware fühlt, dafür aber, wie sie sich in Bezug auf das Unternehmen fühlt! 

Kommt es zu Problemen mit der Bestellung, liegt es am Kundenservice, Ihre Kundin beim Umtausch zu unterstützen, komplizierte Geräte zu erklären oder Ware, die nicht wie beschrieben war, auszutauschen. Das Widerrufsrecht spielt außerdem eine Rolle, um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen.

 

4 Tipps: Wie kann ich Retouren vermeiden?

Eine Retourenvermeidung fängt bereits am Anfang der Customer Journey an. Je eher Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, Kunden gezielt zum passenden Produkt führen (wie z.B. mit einem digitalen Einkaufsberater) und die Ware so genau wie möglich präsentieren, desto eher sinkt die Retourenrate. 

1) Vermeiden Sie Überraschungen im Bestellvorgang

2) Seien Sie transparent in Bezug auf Versand- und Retourenkosten

3) Beschreiben Sie komplexe Artikel so genau wie möglich

4) Geben Sie Ihren Kunden eine Anleitung für technische Produkte

Somit reduzieren Sie Rücksendungen und steigern die Kundenzufriedenheit. Manchmal hakt es nur an Kleinigkeiten, die eine Kundin frustriert zur Konkurrenz laufen lassen. Das Vermeiden von Retouren fängt deshalb bereits bei der Suche nach dem passenden Produkt am Anfang der Customer Journey an! 

Je besser Ihr Webshop aufgebaut ist, je übersichtlicher alle Informationen vorliegen, und je weniger Fragen auf der Kundenseite herrschen, desto schneller sinkt auch ihre Retourenquote. Guided Selling ist eine hervorragende Lösung, um Ihre Kunden bereits im Kaufprozess abzuholen und sie gekonnt zum Wunschprodukt zu führen. 

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Das senkt nicht nur die Rate für Warenkorbabbrecher, sondern steigert auch die Konversion und den Umsatz. Denn nur wenn Kunden das richtige Produkt auswählen, welches genau ihren Vorstellungen entspricht, wollen sie es am Ende auch behalten. 

 

Wir hoffen unser Artikel zum „Retourenprozess optimieren: 4 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit“ hat Sie inspiriert!
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