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One to One Marketing im E-Commerce für optimale Kundenerlebnisse

Stärken Sie die Beziehung zu Ihren Kunden und erhöhen die Kundenzufriedenheit durch One to One Marketing.


One to One Marketing schafft optimale Kundenerlebnisse und verbessert die Verbindung zwischen Unternehmen und ihren Käufern. Die Idee ist einfach: Das Marketing basiert nicht mehr nur auf dem Interesse schnellstmöglich etwas zu verkaufen, sondern darauf, die Kunden besser kennenzulernen, um so gezielt das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt auf die richtige Art und Weise anbieten zu können. Das führt zu einer Individualisierung sowie Personalisierung im E-Commerce. 

Die Bedürfnisse der Kunden stehen im Mittelpunkt. Das Unternehmen orientiert sich am Verhalten der Konsumenten, und ist bereit, seine Marketing-Strategie zugunsten der Kunden zu ändern, basierend darauf, was die Kunden von ihrem Kaufverhalten preisgeben und was bereits über die Zielgruppe bekannt ist. 

One to One Marketing ist deshalb eine Lösung für stärkere Kundenbindung und optimierte Kundenerlebnisse, was wiederum zu einer Erhöhung der Conversion Rate und zu höheren Umsätzen führt. 


Was ist One to One Marketing?

Diese Form des Marketings wird auch als Beziehungs-Marketing oder Dialogmarketing bezeichnet. Der Verkäufer bzw. die Software eines Onlineshops sammeln zahlreiche Daten über das Verhalten der Kunden, um besser auf deren Wünsche eingehen zu können. Dadurch entsteht ein Dialog, der von beiden Seiten beeinflusst wird und gleichzeitig langfristig auf Loyalität basiert. 

1993 erschien das Buch „The One to One Futurevom Customer Relationship Experten Don Peppers, der zusammen mit Martha Rogers den Begriff 1:1 Marketing einführte. 

E-commerce One-to-One geht einen Schritt weiter als personalisiertes Marketing. Bei dieser Methode werden Kunden nicht nur in verschiedene Gruppen eingeteilt, um Marketing-Mails und Anzeigen je nach Segment zu verschicken. Die Marketing-Strategie wird stattdessen bis ins Detail individualisiert, um Kunden ganz persönlich nach ihren individuellen Vorlieben wie in einem 1-zu-1-Gespräch anzusprechen. 

 

Statistiken über One-to-One-Marketing

Nun zu ein paar Statistiken. Zahlen zeigen manchmal mehr als nur die Zusammenfassung aller Informationen. 

  • 90% aller Konsumenten kaufen vorwiegend bei Marken ein, die relevante Angebote entsprechend nach ihren Bedürfnissen anbieten 

  • 70% aller Kunden reagieren nur auf Angebote, die spezifisch auf sie zugeschnitten sind

  • Ganze 80% sagen, dass sie regelmäßig im E-Commerce shoppen und nur bei Marken einkaufen, die personalisierte Empfehlungen anbieten

  • 70% aller Millenials erlauben Onlineshops ihr Kaufverhalten zu analysieren, um ein besseres Kauferlebnis zu erzielen

  • Die gleichen 70% der Millenials sind frustrierte über unnütze und Spam E-Mails, die nicht auf sie zugeschnitten sind

  • 90% aller Konsumenten sind bereit ihr Kaufverhalten preiszugeben, wenn daraus günstigere Angebote oder eine bessere Kauferfahrung resultieren

  • 50% aller Konsumenten erwarten von Unternehmen, dass diese ihre Bedürfnisse voraussagen und passend dazu relevante Empfehlungen noch vor dem Erstkontakt machen

  • Bis zu 500% mehr wird von Konsumenten ausgegeben, wenn die Touchpoints personalisiert werden

 

Effektive One to One Marketing Maßnahmen

Die Basis für ein effektives One-to-One Marketing ist deshalb der Aufbau einer umfangreichen Datenbank über das Kundenverhalten auf allen Kanälen, wie z.B. mit Guided Selling. Dazu gehört, die verschiedenen Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden statistisch zu erfassen, Verhaltensweisen zu analysieren, sowie Bedürfnisse und persönliche Vorlieben in die Marketing-Strategie mit einzubeziehen. 

Lohnenswert ist ebenfalls die direkte Interaktion mit Ihren Kunden, um nach Feedback zu fragen. Mit Umfragen via SurveyMonkey oder Typeform können Sie wichtige Informationen von Ihrem Kundenstamm erfahren, welches eine Analyse der bisherigen Marketing-Maßnahmen nicht bieten würde. Dadurch bauen Sie Stück für Stück ein Content Relationship Management (CRM) System auf, welches individuell auf Ihre Kunden zugeschnitten ist. 

1. Sammeln Sie Daten über das Kundenverhalten an verschiedenen Touchpoints

Touchpoints sind die Schnittstellen, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, wie z.B. durch die Google Suche, auf Social Media, Blogs, direkt im Webshop, oder indirekt durch Kundenempfehlungen.

2. Unterscheiden Sie verschiedene Zielgruppen und deren Kundenverhalten

Segmentieren Sie Ihre Kunden in verschiedene Gruppen, detailliert nach Vorlieben, Bedürfnissen, Response Rate auf E-Mails und Anzeigen, sowie Kaufverhalten. Das ermöglicht eine bessere Personalisierung Ihres Marketings.

3. Entwerfen Sie Strategien, passend zu Kunden und Bedürfnissen

Wenn alle Kundendaten vorliegen und diese nach Zielgruppe, Segmenten und Bedürfnissen ausgewertet sind, geht es ans designen der Marketingstrategie. Hierfür eignet sich z.B. Design Thinking als Methode. 

 

Was sind die Vorteile von 1:1-Marketing?

1:1-Marketing bietet zahlreiche Vorteile. Es ist jedoch aufwendig und benötigt wesentlich mehr Zeit, als herkömmliche Cookie Cutter Strategien. Sie Statistiken (siehe oben) sprechen jedoch für sich. 

  1. Stärkt die Beziehung zu den Kunden, da sie flexibel auf Bedürfnisse eingeht und auf Lernen basiert

  2. Erhöht die Zufriedenheit der Kunden, und deshalb den Umsatz

  3. Bietet Kampagnen, die auf Kundeninteressen zugeschnitten sind

  4. Werbung am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Angebot

  5. Weniger Kosten, weniger Spam

  6. Ansprache nur, wenn Kunden interessiert sind mit spezifischen Angeboten

  7. Segmentierung nach Demografie, Alter, Interessen...

 

Personalisierung im Online Shop durch 1:1 Marketing

Um eine effektive Online Shop Personalisierung vorzunehmen und deshalb individuell auf Ihre Kunden einzugehen, ist ein digitaler Kaufberater, optimierte Suchfunktionen wie Facetted Search und eine bessere Customer Experience durch ein einfach zu navigierendes User Interface (UI) heutzutage ein Muss. 

Gerade im E-Commerce ist die Personalisierung für Ihre Kunden unumgänglich, denn die Konkurrenz wächst täglich. Bei vielen Onlineshops liegt es manchmal nur an kleinen Fallstricken, wie ein zu komplexer Check-Out, eine limitierte Suchfunktion oder ein Überangebot von Waren, welches Kunden dazu veranlasst, den Shop ohne Kaufabschluss zu verlassen. 

Gehen Sie individuell auf Ihre Kunden ein, indem Sie folgendes anbieten:

  • Ein Digitaler Kaufberater (Neocom)
    Der digitale Kaufberater basiert auf künstlicher Intelligenz (KI) und machine learning, und wertet Kundendaten in Sekundenschnelle aus. Durch gezielte Fragestellungen und ansprechende Grafiken werden den Kunden passende Produktvorschläge gemacht, und die Auswahl zunehmend verringert. Das führt zu einem schnelleren Kaufabschluss und einer höheren Kundenzufriedenheit. Wo der Kunde normalerweise den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht, wird er hier Stück für Stück seinem Wunschprodukt näher gebracht. 

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  • Facetted Search
    Facetted Search verfeinert die Suchfunktion für eine erhöhte eCommerce Personalisierung. Dadurch werden Produkte in Gruppen sortiert, nach Farben und Marken segmentiert und nach Vorlieben, wie Sommersachen, Winterjacken o.ä. aufgeteilt. Die detaillierte Suche macht es dem Kunden möglich, schneller und durch mehr Details zu den Produkten zu gelangen, die tatsächlich zu ihm passen. 

  • Recommender Systeme
    Recommender Systeme sind automatisierte Empfehlungsmechanismen, die den Kunden passend zum Kaufverhalten Produktvorschläge machen. Ein Algorithmus erfasst die Bedürfnisse jedes Interessenten und macht daraufhin Angebote für spezifische Waren oder Dienstleistungen, passend zur Suche oder bisherigen Käufen. 

Um Ihren Umsatz zu erhöhen und die Konversionrate zu optimieren, lohnt es sich in das eine oder andere One to One Marketing Tool zu investieren. Eine spezifisch zugeschnittene Marketing-Aktion kann z.B. so aussehen, dass Sie einem potenziellen Kunden, der nach Sommersachen in Ihrem Onlineshop sucht, als Incentive für den Kaufabschluss eine kostenlose Sonnencreme anbieten. Oder einem Fahrradfanatiker passend zum Kauf des Radhelms ein Fahrradlicht zum unschlagbaren Sonderpreis im Gesamtpaket vorschlagen. 

Es geht wie gesagt um die spezifische Analyse der Bedürfnisse Ihrer Kunden und die direkte Ansprache passend zum Verhalten, genau im richtigen Moment, mit genau dem richtigen Angebot

 

Um mehr über One to One Marketing im eCommerce für optimale Kundenerlebnisse zu erfahren, laden Sie gern unsere Case Study mit Fahrrad.de über die Guided Selling Erfolge herunter oder testen unseren digitalen Kaufberater für 30 Tage selbst! Wir beraten Sie gern.

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Fahrrad.de Case Study

Lesen Sie in der folgenden Case Study, welchen Wert Neocom für Fahrrad.de bringt und wie der Einsatz von digitaler Beratung die Customer Experience nachhaltig verbessert.

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