Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und verbessern den Retourenprozess durch eine optimale Kundenbetreuung, von Anfang an.
Gründe, warum Kundinnen und Kunden die Ware zurücksenden, gibt es viele.
Manch einer wollte nur verschiedene Bekleidungs-Modelle ausprobieren, bei jemand anderem sitzt das Sakko nicht und bei einem dritten Nutzer kam die Ware vielleicht beschädigt an. Damit der Retourenprozess reibungslos verläuft, ist es wichtig Ihre Kundschaft schon vorher über den Ablauf zu informieren und das Rücksenden der Ware so einfach wie möglich zu gestalten!
Je unkomplizierter der Retourenprozess verläuft, desto höher ist die Kundenbindung, denn schließlich wollen Sie, dass Ihre Kundschaft auch nach einer Retoure zu Ihnen zurückkehren. Ein optimaler Retourenprozess kann also das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Als Teil der Customer Journey ist dieser Aspekt für jeden eCommerce Shop äußerst wichtig.
In unserem Artikel stellen wir Ihnen deshalb neue Möglichkeiten vor, wie Sie den Retourenprozess optimieren können und geben Ihnen 5 Tipps für eine höhere Kundenzufriedenheit!
Der Handel im eCommerce boomt und die Anzahl an neuen Online-Shops steigt täglich. Ein einfaches Retourenmanagement sowie großzügige Versandbedingungen gehören deshalb mittlerweile zum Standard. Im Jahr 2018 betrug der Umsatz für Onlineshops insgesamt 53,3 Milliarden Euro, was in den letzten zwei Jahre nochmals angestiegen ist!*
Wichtige Punkte, die für die Optimierung des Retourenprozess sprechen:
Um den Retourenprozesse im E-Commerce zu optimieren, gibt es viele Gründe. Zum einen bedeutet eine schnelle Retoure, dass die Ware bald wieder im Shop eingestellt werden kann und somit für neue Käufer:innen zur Verfügung steht.
Zum anderen erhöht ein reibungsloser Retourenprozess die Kundenzufriedenheit, was zu mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen und zu einem höherem Umsatz führen kann. Erfahren Kundinnen und Kunden ein positives Einkaufserlebnis - selbst beim Rücksenden der Ware - bleiben sie dem Onlineshop treu und bestellen gern wieder. Je mehr Vertrauen Ihre Kundschaft in Ihre Marke hat, desto eher kommen sie zurück und berichten positiv über ihre Erlebnisse bei Freunden und Bekannten.
Eine schnelle und unkomplizierte Retoure spart Ihrem Unternehmen außerdem wertvolle Ressourcen. Denn je weniger Ihr Kundenservice Konsumentinnen und Konsumenten zur Seite stehen muss, desto weniger Zeit und Kosten werden für Probleme mit der Bestellung benötigt. Adé zu überquellenden E-Mail-Postfächern oder verärgerten Kunden am Telefon. Das wirkt sich nicht nur positiv auf das gesamte Backend aus, damit Sie Zeit in das investieren, was wirklich wichtig ist, sondern schont auch die Nerven Ihrer Mitarbeiter:innen.
Der Retourenmanagement Prozess, als Teil vom Versand, verläuft in 3 Phasen. In diesem Artikel gehen wir hauptsächlich auf den letzten Punkt ein.
1. Versenden der Ware
Besucher:innen haben sich für die Ware entschieden und erwarten nun eine kostenlose Lieferung oder zumindest den Erlass der Versandkosten ab einem Mindestbestellwert. Auch eine sichere Verpackung und schnelle Lieferung sind heutzutage wichtig.
2. Verfolgen der Ware
Nach erfolgreicher Bestellung erhalten sie eine Bestellnummer, um die Ware online zu verfolgen. Das geschieht mittels einer Trackingnummer, die es möglich macht, jeden Versandabschnitt der Ware, vom Versandzentrum bis zur Haustür, zu verfolgen. So wissen die Bestellenden in jedem Moment, wo sich die Bestellung befindet und wann sie geliefert wird.
3. Rücksenden der Ware
Das Rücksenden der Ware gehört zum Retourenmanagement-Prozess dazu. Entscheidet sich eine Kundin oder ein Kunde einen Teil der Bestellung oder alle Artikel zurückzusenden, erwarten diese meist, dass die Retoure gratis ist, flexible Rückgabebedingungen vorliegen und der Bestellung bestenfalls ein Retourenschein mit Rücksendeadresse beiliegt.
Die Gründe für eine Retoure sind vielfältig. Ausschlaggebend sind u.a. das objektive und subjektive Gefühl Ihrer Kundschaft.
Häufigste Retourengründe
Zum einen spielt die Qualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle, zum anderen entscheiden Ihre Kundinnen und Kunden jedoch auch danach, wie sie sich mit der Ware fühlen, wenn sie diese in den Händen halten! Ersteres können Sie als Unternehmen beeinflussen, den zweiten Punkt dafür weniger.
Hier spielt der Kundenservice und das Retourenmanagement im Online-Handel eine Rolle. Sie können zwar nicht beeinflussen, wie sich die Anfragenden im Bezug auf die Ware fühlen, dafür aber, wie sie sich in Bezug auf das Unternehmen fühlen!
Kommt es zu Problemen mit der Bestellung, liegt es am Kundenservice beim Umtausch zu unterstützen, komplizierte Geräte zu erklären oder Ware, die nicht wie beschrieben war, auszutauschen. Das Widerrufsrecht spielt außerdem eine Rolle, um die Loyalität Ihrer Kundschaft zu gewinnen.
Eine Retourenvermeidung fängt bereits am Anfang der Customer Journey an. Je eher Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft eingehen, diese gezielt zum passenden Produkt führen (wie z.B. mit einem digitalen Einkaufsberater) und die Ware so genau wie möglich präsentieren, desto eher sinkt die Retourenrate.
1) Vermeiden Sie Überraschungen im Bestellvorgang
2) Seien Sie transparent in Bezug auf Versand- und Retourenkosten
3) Beschreiben Sie komplexe Artikel so genau wie möglich
4) Geben Sie eine Anleitung für technische Produkte
Somit reduzieren Sie Rücksendungen und steigern die Kundenzufriedenheit. Manchmal hakt es nur an Kleinigkeiten. Das Vermeiden von Retouren fängt deshalb bereits bei der Suche nach dem passenden Produkt am Anfang der Customer Journey an!
Je besser Ihr Webshop aufgebaut ist, je übersichtlicher alle Informationen vorliegen, und je weniger Fragen auf der Kundenseite herrschen, desto schneller sinkt auch ihre Retourenquote. Guided Selling ist eine hervorragende Lösung, um Ihre Kunden bereits im Kaufprozess abzuholen und sie gekonnt zum Wunschprodukt zu führen.
Das senkt nicht nur die Rate für Warenkorbabbrecher:innen, sondern steigert auch die Konversion und den Umsatz. Denn nur wenn Ihre Kundschaft das richtige Produkt auswählt, welches genau den Vorstellungen entspricht, wollen sie es am Ende auch behalten.
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