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Retourenquote im Onlinehandel: Wie kann ich Retouren vermeiden?

Retourenquote im Onlinehandel senken und Kosten sparen - das sollten Sie unbedingt beachten.


Retouren im Onlinehandel sind lĂ€stig, gehören jedoch zum GeschĂ€ft mit dazu. FĂŒr E-Commerce Shop-Betreiber stellt sich deshalb die Frage: Wie kann ich die Retourenquote senken, Kosten sparen und Retouren von vornherein vermeiden? Denn jede Retoure ist mit einem Wertverlust der Ware und erneuten Service-Kosten verbunden. 

Einen Vorteil hat die Corona-Pandemie jedoch mit sich gebracht. Die Retourenquote ist in den letzten zwei Jahren gesunken, wĂ€hrend die Zahl an Online-Bestellungen gestiegen ist. Kunden nehmen sich mehr Zeit, die Ware vorab zu vergleichen und das beste Produkt auszuwĂ€hlen. Laut einer Studie der UniversitĂ€t Bamberg wurden im Jahr 2020 ca. 25% mehr Bestellungen verschickt als im Vorjahr, wĂ€hrend Retouren von ca. 18% auf 16% gesunken sind. 

In unserem Artikel „Retourenquote im Onlinehandel: Wie kann ich Retouren vermeiden?“ gehen wir nun darauf ein, warum es zu Retouren im E-Commerce kommt, wie Sie die Retourenquote senken können und was die Statistik ĂŒber Retouren im B2C-Bereich sagt!


Statistiken zur Retourenquote

Die Anzahl der Retourenpakete im Jahr 2020 lag bei 315 Millionen in Deutschland. Im Jahr 2018 wurden außerdem ganze 490 Millionen Artikel zurĂŒckgesendet. Die höchste Retourenquote im Onlinehandel gibt es im Bereich Bekleidung, dicht gefolgt von Freizeit-Artikeln, Elektronik und Wohnen. 

Durch die stetig steigende Zahl an Onlineshops sind kompetitive RĂŒckgabefristen und kostenlose Retouren im eCommerce bereits NormalitĂ€t. Kunden rechnen mit einer 14-tĂ€gigen Widerrufsfrist und einem Gratis-Retourenschein, um die Ware unkompliziert zum HĂ€ndler zurĂŒckzusenden. 

Durchschnittliche Retourenquote bei Onlineshops
Die artikelbezogene Retourenquote lag in den letzten Jahren bei durchschnittlich ca. 20%. Im Bereich Mode kommt es hÀufig zu mehr als 50% Retouren, bei Medien nur zu 10%.

Die UniversitĂ€t Bamberg hat im Institut fĂŒr Retourenforschung nun eine ausfĂŒhrliche Studie ĂŒber die RĂŒckgabequote in den drei grĂ¶ĂŸten B2C-Bereichen zusammengestellt. Die RĂŒcksendewahrscheinlichkeit eines Pakets / Artikels wurde durch die Befragung von Konsumenten zwischen 16 und 29 Jahren analysiert, mit Fokus auf variierende Zahlungsmethoden.

RĂŒcksendewahrscheinlichkeit eines Pakets: Alpha Quote*

 

Elektronik

Fashion

Medien & BĂŒcher

1. Auf Rechnung

18,60%

55,65%

11,45%

2. Onlinezahlung

13,68%

44,10%

8,08%

3. Vorkasse

8,59%

30,15%

4,46%

 

RĂŒcksendewahrscheinlichkeit eines Artikels: Beta Quote*

 

Electronik

Fashion

Medien & BĂŒcher

1. Auf Rechnung

14,35%

45,87%

5,83%

2. Onlinezahlung

8,75%

37,31%

5,58%

3. Vorkasse

5,39%

26,13%

3,92%

 

RĂŒcksendewahrscheinlichkeit nach Geschlecht*

 

Elektronik

Fashion

Medien & BĂŒcher

MĂ€nner

13,85%

40,29%

8,93%

Frauen

14,40%

54,27%

8,99%

 

Was sind die GrĂŒnde fĂŒr eine Retouren?

GrĂŒnde fĂŒr eine Retoure gibt es viele. Sei es die lange Lieferfrist, sodass der Artikel zu spĂ€t ankommt, eine Reklamation der Ware oder gar eine Falschlieferung.

‱ zu lange Lieferfrist

‱ Reklamation

‱ Falschlieferung

In einigen FĂ€llen hat die Retourenquote jedoch weniger mit dem HĂ€ndler und mehr mit dem Kunden zu tun. 

Denn gerade im Modebereich werden mehrere KleidungsstĂŒcke bestellt, um sie zu Hause entsprechend der GrĂ¶ĂŸe, Farbe oder dem Tragekomfort zu vergleichen. Gerade bei GroßhĂ€ndlern wie Zalando oder Otto, die eine kostenlose RĂŒcksendung anbieten, kommt es hĂ€ufig zu Retouren von ĂŒber 50%. 

 

Erhöhte Retourenquote im Onlinehandel durch das Widerrufsrechts

Leider kommt es auch dazu, dass Kunden Ware bestellen, die sie gar nicht kaufen wollen. Warum fĂŒr etwas zahlen, wenn es so einfach ist, sich anonym etwas zu leihen? 

Das kann z.B. ein tolles Abendkleid sein, welches nur auf einem besonderen Event getragen wird; der neueste Bluetooth Speaker, welcher bei mehreren Anbietern bestellt und nur vom schnellsten VerkĂ€ufer ĂŒbernommen wird; oder das Ausprobieren eines Artikels fĂŒr einen kurzen Zeitraum just for fun. 

Ware, die genutzt wird, ohne gekauft zu werden:

Mode 7%

Freizeit 3,68%

Elektronik 2,22%

Wohnen 1,96%

Medien 1,12%

Spielwaren 0,95%

Hund & Katze 0,42%

Gesundheit 0,33%

Office 0,09%*

Da das Widerrufsrecht in vielen E-Commerce Stores oft eine 14 Tage RĂŒckgabefrist beinhaltet, nutzen einige Kunden Ware, ohne sie letztlich zu zahlen. Das kann zu Problemen beim HĂ€ndler fĂŒhren, wenn die Ware in einem schlechteren Zustand zurĂŒckgesendet wird, als sie verschickt wurde. Zum GlĂŒck ist die Zahl der Konsumenten mit fragwĂŒrdigen Absichten jedoch relativ gering. 

 

Wie kann ich die Retourenquote berechnen? 

Die Retourenquote kann leicht berechnet werden. Dividieren Sie die Anzahl der retournierten Pakete durch die Anzahl der versendeten Pakete und multiplizieren diese mit 100. Schon haben Sie die Quote der Retouren.

Alpha Quote

                                       Anzahl retournierter Pakete

Retourenquote Alpha = -----------------------------------------

                                       Anzahl versendeter Pakete

Beta Quote

                                      Anzahl retournierter Artikel

Retourenquote Beta = -----------------------------------------

                                      Anzahl versendeter Artikel

 

Das senkt nicht nur die Rate fĂŒr Warenkorbabbrecher, sondern steigert auch die Konversion und den Umsatz. Denn nur wenn Kunden das richtige Produkt auswĂ€hlen, welches genau ihren Vorstellungen entspricht, wollen sie es am Ende auch behalten. 

 

Was sind die Kosten einer Retoure?

Eine Retoure verursacht in jeden Fall Kosten, die Sie unbedingt vermeiden sollten. Um die Retourenkosten zu senken, ist es deshalb hilfreich, die Gesamtkosten einer RĂŒckgabe in Ihrem Online-Shop zu analysieren, um zu verstehen, an welcher Stelle der Customer Journey Sie den Retourenprozess optimieren können. 

Immerhin fallen Kosten bei der Verpackung, dem Versand, dem Transport, sowie im Kundenservice bei der Retouren-Pack-Station an. Durchschnittlich können Sie mit 10€ pro RĂŒcksendung rechnen. Der genaue Preis hĂ€ngt jedoch von der Gesamtzahl der Retour-Pakete, der Zahl der versendeten Produkte, sowie dem Wert und der Verpackung der Ware ab. 

Auch wenn im Fashion-Bereich mit mehr RĂŒcksendungen zu rechnen ist, sind die BearbeitungsgebĂŒhren fĂŒr den Retourenprozess hier niedriger. Im B2C-Bereich Elektronik kommt es hingegen zu weniger Retouren, die Kosten sind jedoch höher, da die Verpackung und Instandhaltung der GerĂ€te teurer ist. Ein brandneues Handy verliert schnell an Wert, wenn es zu fĂŒnf verschiedenen Kunden geliefert wird, die es nach 14 Tage jedoch wieder zurĂŒckschicken, und das Handy dadurch nicht mehr brandneu ist, wenn es letztlich einen treuen KĂ€ufer findet.

Laut der Uni Bamberg liegt die durchschnittliche Zahl der Bearbeitungskosten bei weniger als 10.000 Retouren bei 17,70€ im Onlineshop, bei 10.000 – 50.000 retournierten Paketen bei 6,61€ und bei ĂŒber 50.000 RĂŒckgaben bei 5,18€. 

 

Wie reduziere ich Retouren im Online Shop?

In den letzten zwei Jahren ist die Retourenrate bereits gesunken, und das, obwohl der Onlinehandel boomt. Kunden wĂ€hlen bewusster aus und kaufen eher Produkte, die sie tatsĂ€chlich brauchen, anstatt Waren, die sie nur „haben wollen“. Der Wechsel von Luxus und Überfluss zu PraktikabilitĂ€t bewirkt hat somit eine natĂŒrliche Senkung der Retourenquote im eCommerce bewirkt. 

Bestellungen fĂŒr Home-Fitness-Equipment sind wĂ€hrend der Pandemie um 200% gestiegen, wĂ€hrend BekleidungsgeschĂ€fte von 30% mehr Bestellungen berichten, jedoch 5% weniger Retouren verzeichnen. Eine Win-Win-Situation fĂŒr alle Beteiligten!

Sie wollen die Retouren in Ihrem Onlineshop weiter reduzieren? Dann optimieren Sie folgende Aspekte auf Ihrer Website:

  • einfache Navigation des Onlineshops

  • digitaler Produktberater wie z.B. Guided Selling

  • optimale Suchfunktion wie Faceted Search

  • detaillierte Produktbeschreibungen

  • klare Versand- und RĂŒckgabebedingungen

  • keine versteckten Kosten

Ein einfach zu navigierender Webshop ist das A und O fĂŒr jeden OnlinehĂ€ndler. Dazu gehört ein ansprechendes Userinterface, optimiert fĂŒr Handy und Desktop, eine hoch-definierte Suchfunktion, detaillierte Produktbeschreibungen, sowie klare Versand- und RĂŒckgabebedingungen. Der Kunde sollte einfach und schnell zu seinem Wunschprodukt finden und genau wissen, was er bestellt. 

Je genauer Sie Ihre Artikel im Online Shop beschreiben, desto besser weiß Ihr Kunde, was er kauft. Dadurch vermeiden Sie Überraschungen beim Nutzen der Ware und verringern somit die Retourenrate!

Ein digitaler Kaufberater ist ebenfalls eine optimale Lösung, um Kunden vom Besuch der Landingpage bis hin zum passenden Produkt zu begleiten und an jedem Touchpoint zu beraten. Das Tool basiert auf kĂŒnstlicher Intelligenz und wertet die BedĂŒrfnisse der Kunden in Sekundenschnelle aus. Durch ansprechende Grafiken und gezielte Fragestellungen wird die Auswahl fĂŒr den Kunden immer weiter verringert, sodass er schnell zum perfekten Wunschprodukt findet, welches er auch behalten möchte. 

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Wenn Sie bereit sind, die Retourenquote in Ihrem Online Shop zu senken und unnötige Retouren zu vermeiden, buchen Sie sich noch heute eine kostenlose Demo. Unsere Kunden wie Miele, Kalkhoff und fahrrad.de, sind bereits voll und ganz davon ĂŒberzeugt. Unsere Experten beraten Sie gern!

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