Retouren im Onlinehandel sind lästig, gehören jedoch zum Geschäft mit dazu. Für E-Commerce Shop-Betreiber stellt sich deshalb die Frage: Wie kann ich die Retourenquote senken, Kosten sparen und Retouren von vornherein vermeiden? Denn jede Retoure ist mit einem Wertverlust der Ware und erneuten Service-Kosten verbunden.
Einen Vorteil hat die Corona-Pandemie jedoch mit sich gebracht. Die Retourenquote ist in den letzten zwei Jahren gesunken, während die Zahl an Online-Bestellungen gestiegen ist. Kunden nehmen sich mehr Zeit, die Ware vorab zu vergleichen und das beste Produkt auszuwählen. Laut einer Studie der Universität Bamberg wurden im Jahr 2020 ca. 25% mehr Bestellungen verschickt als im Vorjahr, während Retouren von ca. 18% auf 16% gesunken sind.
In unserem Artikel „Retourenquote im Onlinehandel: Wie kann ich Retouren vermeiden?“ gehen wir nun darauf ein, warum es zu Retouren im E-Commerce kommt, wie Sie die Retourenquote senken können und was die Statistik über Retouren im B2C-Bereich sagt!
Die Anzahl der Retourenpakete im Jahr 2020 lag bei 315 Millionen in Deutschland. Im Jahr 2018 wurden außerdem ganze 490 Millionen Artikel zurückgesendet. Die höchste Retourenquote im Onlinehandel gibt es im Bereich Bekleidung, dicht gefolgt von Freizeit-Artikeln, Elektronik und Wohnen.
Durch die stetig steigende Zahl an Onlineshops sind kompetitive Rückgabefristen und kostenlose Retouren im eCommerce bereits Normalität. Kunden rechnen mit einer 14-tägigen Widerrufsfrist und einem Gratis-Retourenschein, um die Ware unkompliziert zum Händler zurückzusenden.
Durchschnittliche Retourenquote bei Onlineshops
Die artikelbezogene Retourenquote lag in den letzten Jahren bei durchschnittlich ca. 20%. Im Bereich Mode kommt es häufig zu mehr als 50% Retouren, bei Medien nur zu 10%.
Die Universität Bamberg hat im Institut für Retourenforschung nun eine ausführliche Studie über die Rückgabequote in den drei größten B2C-Bereichen zusammengestellt. Die Rücksendewahrscheinlichkeit eines Pakets / Artikels wurde durch die Befragung von Konsumenten zwischen 16 und 29 Jahren analysiert, mit Fokus auf variierende Zahlungsmethoden.
Rücksendewahrscheinlichkeit eines Pakets: Alpha Quote*
|
|
Elektronik |
Fashion |
Medien & Bücher |
| 1. Auf Rechnung |
18,60% |
55,65% |
11,45% |
| 2. Onlinezahlung |
13,68% |
44,10% |
8,08% |
| 3. Vorkasse |
8,59% |
30,15% |
4,46% |
Rücksendewahrscheinlichkeit eines Artikels: Beta Quote*
|
|
Electronik |
Fashion |
Medien & Bücher |
| 1. Auf Rechnung |
14,35% |
45,87% |
5,83% |
| 2. Onlinezahlung |
8,75% |
37,31% |
5,58% |
| 3. Vorkasse |
5,39% |
26,13% |
3,92% |
Rücksendewahrscheinlichkeit nach Geschlecht*
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Elektronik |
Fashion |
Medien & Bücher |
| Männer |
13,85% |
40,29% |
8,93% |
| Frauen |
14,40% |
54,27% |
8,99% |
Gründe für eine Retoure gibt es viele. Sei es die lange Lieferfrist, sodass der Artikel zu spät ankommt, eine Reklamation der Ware oder gar eine Falschlieferung.
• zu lange Lieferfrist
• Reklamation
• Falschlieferung
In einigen Fällen hat die Retourenquote jedoch weniger mit dem Händler und mehr mit dem Kunden zu tun.
Denn gerade im Modebereich werden mehrere Kleidungsstücke bestellt, um sie zu Hause entsprechend der Größe, Farbe oder dem Tragekomfort zu vergleichen. Gerade bei Großhändlern wie Zalando oder Otto, die eine kostenlose Rücksendung anbieten, kommt es häufig zu Retouren von über 50%.
Leider kommt es auch dazu, dass Kunden Ware bestellen, die sie gar nicht kaufen wollen. Warum für etwas zahlen, wenn es so einfach ist, sich anonym etwas zu leihen?
Das kann z.B. ein tolles Abendkleid sein, welches nur auf einem besonderen Event getragen wird; der neueste Bluetooth Speaker, welcher bei mehreren Anbietern bestellt und nur vom schnellsten Verkäufer übernommen wird; oder das Ausprobieren eines Artikels für einen kurzen Zeitraum just for fun.
Ware, die genutzt wird, ohne gekauft zu werden:
Mode 7%
Freizeit 3,68%
Elektronik 2,22%
Wohnen 1,96%
Medien 1,12%
Spielwaren 0,95%
Hund & Katze 0,42%
Gesundheit 0,33%
Office 0,09%*
Da das Widerrufsrecht in vielen E-Commerce Stores oft eine 14 Tage Rückgabefrist beinhaltet, nutzen einige Kunden Ware, ohne sie letztlich zu zahlen. Das kann zu Problemen beim Händler führen, wenn die Ware in einem schlechteren Zustand zurückgesendet wird, als sie verschickt wurde. Zum Glück ist die Zahl der Konsumenten mit fragwürdigen Absichten jedoch relativ gering.
Die Retourenquote kann leicht berechnet werden. Dividieren Sie die Anzahl der retournierten Pakete durch die Anzahl der versendeten Pakete und multiplizieren diese mit 100. Schon haben Sie die Quote der Retouren.
Alpha Quote
| Anzahl retournierter Pakete Retourenquote Alpha = ----------------------------------------- Anzahl versendeter Pakete |
Beta Quote
| Anzahl retournierter Artikel Retourenquote Beta = ----------------------------------------- Anzahl versendeter Artikel |
Das senkt nicht nur die Rate für Warenkorbabbrecher, sondern steigert auch die Konversion und den Umsatz. Denn nur wenn Kunden das richtige Produkt auswählen, welches genau ihren Vorstellungen entspricht, wollen sie es am Ende auch behalten.
Eine Retoure verursacht in jeden Fall Kosten, die Sie unbedingt vermeiden sollten. Um die Retourenkosten zu senken, ist es deshalb hilfreich, die Gesamtkosten einer Rückgabe in Ihrem Online-Shop zu analysieren, um zu verstehen, an welcher Stelle der Customer Journey Sie den Retourenprozess optimieren können.
Immerhin fallen Kosten bei der Verpackung, dem Versand, dem Transport, sowie im Kundenservice bei der Retouren-Pack-Station an. Durchschnittlich können Sie mit 10€ pro Rücksendung rechnen. Der genaue Preis hängt jedoch von der Gesamtzahl der Retour-Pakete, der Zahl der versendeten Produkte, sowie dem Wert und der Verpackung der Ware ab.
Auch wenn im Fashion-Bereich mit mehr Rücksendungen zu rechnen ist, sind die Bearbeitungsgebühren für den Retourenprozess hier niedriger. Im B2C-Bereich Elektronik kommt es hingegen zu weniger Retouren, die Kosten sind jedoch höher, da die Verpackung und Instandhaltung der Geräte teurer ist. Ein brandneues Handy verliert schnell an Wert, wenn es zu fünf verschiedenen Kunden geliefert wird, die es nach 14 Tage jedoch wieder zurückschicken, und das Handy dadurch nicht mehr brandneu ist, wenn es letztlich einen treuen Käufer findet.
Laut der Uni Bamberg liegt die durchschnittliche Zahl der Bearbeitungskosten bei weniger als 10.000 Retouren bei 17,70€ im Onlineshop, bei 10.000 – 50.000 retournierten Paketen bei 6,61€ und bei über 50.000 Rückgaben bei 5,18€.
In den letzten zwei Jahren ist die Retourenrate bereits gesunken, und das, obwohl der Onlinehandel boomt. Kunden wählen bewusster aus und kaufen eher Produkte, die sie tatsächlich brauchen, anstatt Waren, die sie nur „haben wollen“. Der Wechsel von Luxus und Überfluss zu Praktikabilität bewirkt hat somit eine natürliche Senkung der Retourenquote im eCommerce bewirkt.
Bestellungen für Home-Fitness-Equipment sind während der Pandemie um 200% gestiegen, während Bekleidungsgeschäfte von 30% mehr Bestellungen berichten, jedoch 5% weniger Retouren verzeichnen. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten!
Sie wollen die Retouren in Ihrem Onlineshop weiter reduzieren? Dann optimieren Sie folgende Aspekte auf Ihrer Website:
Ein einfach zu navigierender Webshop ist das A und O für jeden Onlinehändler. Dazu gehört ein ansprechendes Userinterface, optimiert für Handy und Desktop, eine hoch-definierte Suchfunktion, detaillierte Produktbeschreibungen, sowie klare Versand- und Rückgabebedingungen. Der Kunde sollte einfach und schnell zu seinem Wunschprodukt finden und genau wissen, was er bestellt.
Je genauer Sie Ihre Artikel im Online Shop beschreiben, desto besser weiß Ihr Kunde, was er kauft. Dadurch vermeiden Sie Überraschungen beim Nutzen der Ware und verringern somit die Retourenrate!
Ein digitaler Kaufberater ist ebenfalls eine optimale Lösung, um Kunden vom Besuch der Landingpage bis hin zum passenden Produkt zu begleiten und an jedem Touchpoint zu beraten. Das Tool basiert auf künstlicher Intelligenz und wertet die Bedürfnisse der Kunden in Sekundenschnelle aus. Durch ansprechende Grafiken und gezielte Fragestellungen wird die Auswahl für den Kunden immer weiter verringert, sodass er schnell zum perfekten Wunschprodukt findet, welches er auch behalten möchte.
Wenn Sie bereit sind, die Retourenquote in Ihrem Online Shop zu senken und unnötige Retouren zu vermeiden, buchen Sie sich noch heute eine kostenlose Demo. Unsere Kunden wie Miele, Kalkhoff und fahrrad.de, sind bereits voll und ganz davon überzeugt. Unsere Experten beraten Sie gern!