Die vielfältigen Möglichkeiten, die Chatbots bieten, reichen von Anfragen, Beratung oder Kaufempfehlungen.
Marketing und Verkaufsstrategien im E-Commerce gehen Hand in Hand mit der Neukunden- und Leadgenerierung. Eine hohe Kundenzufriedenheit sichert Unternehmen den Verkaufserfolg, während die Kommunikation und direkte Problemlösung eine wichtige Rolle spielen. Auch im Internet besteht die Möglichkeit einer direkten Beratung, wie sie im stationären Handel möglich ist. Diese sollte am besten begleitend zur Kaufentscheidung stattfinden.
Eine moderne Variante des Kundenservices sind Chats, über den Kunden jederzeit mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, ohne dass Servicestellen besetzt sein müssen. Genutzt werden dafür Chatbots, die entweder eigenständig auf Kundenwünsche reagieren oder in Verbindung mit Servicemitarbeitern zum Einsatz kommen.
Ein Chatbot ist dabei ein text- und sprachbasierendes System, das automatisch auf Fragen von Usern antwortet und eine Kommunikation in Echtzeit gestattet. Die Möglichkeiten reichen hier von Anfragen, Analysen, Problemlösungen bis hin zu einer Beratung oder Kaufempfehlung. Chatbots sind in Online-Shops, Verkaufsplattformen und auf Unternehmerwebsites bereits häufig zu finden, aber auch in mobilen Anwendungen und Apps ein nützlicher digitaler Helfer. Sie ermöglichen die direkte Informationsvermittlung, können qualifiziert auf Kundenfragen eingehen und Standardfragen beantworten. Darüber hinaus leiten sie auf Wunsch den Kunden an einen Mitarbeiter oder eine Abteilung weiter oder erstellen anhand von Fragen und Interessen ein passendes Nutzerprofil, um geeignete Empfehlungen für Produkte auszusprechen.
Im Bereich des E-Commerce ist die Automatisierung eine entscheidende technische Weiterentwicklung. Chatbots sind als Software mit Künstliche Intelligenz ausgestattet und darüber hinaus lernfähig. Sie sind mit einer Datenbank verbunden, in der alle Daten gesammelt werden und auf die Chatbots zugreifen können, um Userfragen zu beantworten. Dadurch wird das Kundenerlebnis verbessert, während die Unterhaltung gleichzeitig natürlich wirkt. Möglich ist eine Implementierung in viele bestehende Infrastrukturen, um die Kommunikation schnell und zuverlässig zu gewährleisten.
Das Potential von Chatbots ist groß und die Funktionsweise einfach. Mit Hilfe eines Frage- und Antwort-Dialogs als textbasierendes System oder durch Spracherkennung wird der Kontakt zum User aufgebaut. Ihm werden geeignete Fragen gestellt, die er beantwortet und aufgrund derer ein Kundenprofil erstellt werden kann. So kann ein Chatbot bei einer Bestellung nicht nur Angaben zum Produkt machen, sondern auch weitere Produkte vermitteln oder angeben, wann die Lieferung erfolgt und welche Optionen Kunden noch haben.
Die digitalen Assistenten sind bereits im Messenger bekannter Apps und Social-Media-Plattformen eingebunden, die dazu die passenden Schnittstellen liefern. Aber auch viele Unternehmen greifen auf die Automatisierung zurück, wobei Chatbots unterschiedliche Funktionen abdecken. Typische Einsatzmöglichkeiten der digitalen Helfer sind:
✔️ Umfragen
Eines der wichtigsten Vorteile von Chatbots ist die einfache Integrierung in Infrastrukturen und die unkomplizierte Bedienung. Gegenüber echten Mitarbeitern führen Chatbots den User schneller und gezielter durch die Customer Journey und erleichtern die Bestellung und den Kauf. Sie gewährleisten die gesamte Betreuung während dem Bestellprozess oder stehen für den Support zur Verfügung. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Die Vorteile zeigen sich in der schnellen Herstellung eines direkten Kontakts, der unabhängig von Öffnungs- und Arbeitszeiten stattfindet. Kunden müssen bei Fragen nicht mehr zum Telefon greifen oder lange Wartezeiten in Kauf nehmen, während die Künstliche Intelligenz gleichzeitig schneller auf Daten zugreifen kann und damit zuverlässiger als ein menschlicher Berater Auskünfte erteilt.
Dazu besteht die Möglichkeit, mehrere Kunden gleichzeitig zu verwalten, schnell auf Anfragen zu reagieren und diese zu bearbeiten und anhand der Daten dazuzulernen, indem eine selbstständige Aktualisierung erfolgt. Chatbots ermöglichen eine Kostenreduktion für Unternehmen, da mehr Umsätze generiert werden und Fehlkäufe gleichzeitig durch eine zuvor erfolgte Beratung und Empfehlung sinken. Dazu können User die Kommunikation sowohl vom PC als auch von mobilen Geräten starten.
Der Einsatz erweist sich als zukunftsorientiert und lässt darauf schließen, dass die Systeme sich weiterentwickeln und neue Einsatzmöglichkeiten gestatten. Davon profitieren am Ende Unternehmen und Kunden gleichzeitig.
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