Customer Journey im E-Commerce: 5 Tipps für eine exzellente User Experience

Die Customer Journey im E-Commerce beschreibt 5 verschiedene Abschnitte, die ein Kunde im Onlineshop durchläuft – vom ersten Wahrnehmen der Produkte bis hin zum Kaufabschluss. Eine einfach zu navigierenden und grafisch ansprechenden „Kundenreise” hat einen positiven Effekt auf die Konversion, sowie Ihren Umsatz.

Hierbei geht es nicht nur ums Marketing, die Qualität der Produkte, sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern vielmehr um die Erfahrung, die Ihre Kunden im Onlineshop machen. Die Kaufentscheidung ist deshalb oft emotional beeinflusst, und hat nicht nur mit dem Angebot zu tun, sondern mit dem Gefühl, das Ihr Kunde mit Ihrer Präsentation und der Navigation des Webshops verbindet.

Ein positives Kundenerlebnis während der Customer Journey im E-Commerce bewirkt deshalb schneller gefüllte Warenkörbe! In unserem Artikel geben wir Ihnen 5 wichtige Tipps für eine exzellente User Experience, um Ihre Kunden nicht nur mit Ihren Produkten zu begeistern, sondern auch mit dem Erlebnis im gesamten Kaufprozess!

Die Customer Journey per Definition

Um Ihren Kunden die optimale Customer Journey zu bieten, sollten fünf Elemente vorhanden sein:

✔ Inspiration
✔ Beratung
✔ Orientierung
✔ Verbindung 
✔ Unterhaltung

Je genauer diese Elemente in Ihrem Onlineshop definiert sind, desto besser fühlen sich Ihre zukünftigen Kunden bei Ihnen aufgehoben, finden leicht zum passenden Artikel und können somit schnellere Kaufentscheidungen treffen.

Die Customer Journey, also die Reise eines Kunden durch die gesamte Kauferfahrung, ist im Online-Marketing meist in 5 Schritte bzw. 5 Touchpoints aufgeteilt. Auch wenn es häufig zu mehr als nur fünf Kontaktpunkten kommt, bis ein Konsument sich für ein Produkt entscheidet, gehören fünf wichtige Abschnitte zur Customer Journey Definition dazu.

Ihre Kunden wollen nicht nur ein Produkt kaufen, sondern eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen. Dazu gehört besonders eine optimale Beratung (wie durch einen digitalen Kaufberater mit Guided Selling), das Wahrnehmen der Bedürfnisse der Kunden, sowie ein inspirierende und unterhaltsame Navigation durch die Produktpalette.

Die 5 Phasen der Customer Journey im E-Commerce

Die fünf Phasen der Kundenreise – auch E-Commerce Customer Journey Map genannt - lassen sich wie folgt darstellen:

1. Erstkontakt mit der Marke und den Produkten (Aufmerksamkeit)
2. Kauf in Betracht ziehen (Recherche)
3. Entscheidung (Kauf)
4. Erfahrung mit der Marke (Service / Nutzen)
5. Kundenbindung (Treue)

In der ersten Phase der Customer Journey nimmt ein Kunde Ihren Webshop zum ersten Mal wahr. Das kann z.B. durch eine Anzeige auf Social Media (direkt), durch eine Empfehlung von Freunden (indirekt) oder durch ein Suchresultat auf Google sein. Die Bindung an das Unternehmen ist bis jetzt nicht sehr stark.

In der zweiten Phase der Digital Customer Journey zeigt der Kunde Interesse für Ihre Angebote und zieht einen Kauf in Betracht. Hierzu gehören die Recherche über das Unternehmen durch Bewertungen anderer Kunden (z.B. via Trusted Shops), der Vergleich von Artikeln, Informationssammlung über das Preis-Leistungs-Verhältnis und das Browsen von Webshop und Social Media. Gerade hier ist guter Content wichtig, denn je leichter der Kunde passende Informationen zu Ihren Produkten findet, desto schneller kann er sich für einen Kauf entscheiden.

In der dritten Phase der Customer Journey auf der E-Commerce Website kommt es zu einer Entscheidung. Die Informationsbeschaffung über die Produkte führt zu einem Kauf! Das Produkt wird nicht nur beäugt oder in den Warenkorb gelegt, sondern auch bestellt!

In der vierten Phase der Online Customer Journey sammeln Kunden erste Erfahrungen mit dem Artikel. Hier geht es besonders um positive Erfahrungswerte mit der Qualität, Einfachheit der Handhabung, sowie mit dem Kundenservice, sollten Probleme in der Nutzung auftreten. Hierbei ist es selbstverständlich, dass die Marke hält, was sie verspricht und Ihr Kundenservice innerhalb kürzester Zeit Schwierigkeiten in der Benutzung beheben oder den Umtausch von Artikeln möglich machen kann.

In der fünften Phase der Reise eines Kunden durch den Onlineshop geht es einen Schritt weiter, nämlich um die Empfehlung Ihrer Produkte! Haben Ihre Neukunden ausgezeichnete Erfahrungen mit den Produkten gemacht, sind sie gern bereit, diese weiterzuempfehlen. Neukunden werden somit zu treuen Kunden und gleichzeitig zu Ambassadors der Marke. Sie haben Freude daran, Freunden und Bekannten Ihr Unternehmen zu empfehlen.

Ein Beispiel für die Customer Journey

Nehmen wir als Beispiel Marion, die sich seit langem für eine neue Jacke von Adidas interessiert. Sie möchte besonders gern eine Sonderedition kaufen. Eine Freundin erzählt ihr von einem großen Onlineshop, der gerade Angebote für bekannte Marken anbietet. (Phase 1)

Marion besucht den Webshop und findet durch Zufall ihre Wunschjacke in Sonderedition! Zum Glück wird die Jacke noch dazu reduziert angeboten und bietet somit einen besseren Preis, als im Adidas-Shop, den Marion zum Vergleich ebenfalls besucht. (Phase 2)

Marion entscheidet sich für die Jacke im Onlineshop und schließt den Kaufprozess ab. Der Versand erfolgt innerhalb von 24 Stunden und einen Tag später kann sie die Jacke bereits tragen. (Phase 3)

Sie zieht die Jacke fast jeden Tag an und bemerkt wie robust und gleichzeitig weich das Material ist. Marion ist äußerst zufrieden mit Ihrem Kauf und überlegt noch weitere Dinge im Onlineshop zu bestellen, da sie einen Flyer mit einem Rabattcode in Ihrem Paket liegen hatte. (Phase 4)

Marion kauft erneut beim Shop ein und macht die gleiche Erfahrung mit den Produkten: Der Versand erfolgt rasant, die Qualität der Ware ist äußerst hochwertig und sie freut sich über einen erneuten Gutschein für den nächsten Einkauf. Marion postet auf Instagram über Ihre Fundstücke und taggt den Onlineshop in ihrem Post. Außerdem animiert sie ihre Freunde, ebenfalls dort einzukaufen. (Phase 5)

Die Customer Journey auf der E-Commerce Website optimieren

Um die Kundenreise so angenehm wie möglich zu gestalten, wollen Sie zuerst Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen, die Produktrecherche im Webshop, sowie die Produktauswahl erleichtern, Erstkunden in treue Kunden verwandeln (wie z.B. durch Sonderaktionen oder Treuepunkte), und die Kaufbereitschaft erhöhen.

Der Online-Produkt-Dschungel ist jedoch oft überwältigend und macht es Interessenten nicht immer leicht, das zu finden, was sie suchen. Ganze 54% von Konsumenten brechen die Suche im Onlineshop ab, weil sie nicht sofort zum Wunschprodukt finden. Oft liegt das an einer komplizierten Navigation der Website, einer unzureichenden Suchfunktion, oder einem komplizierten Check-Out-Prozess.

Abhilfe schafft hier die digitale Kaufberatung im Webshop von Neocom. Durch passende Produktvorschläge, die durch gezielte Fragestellungen (KI) und ansprechende Grafiken ermittelt werden, kann die Konversionsrate um bis zu 70% steigen! Ganze 25% der Onlinekunden haben außerdem ausgedrückt, Produktvorschläge gern entgegenzunehmen.

e5 Tipps für eine exzellente User Experience in der Customer Journey

Eine exzellente User Experience können Sie vor allen Dingen durch die Personalisierung der Kundenreise gestalten. In den folgenden Punkten gehen wir auf die anfangs genannten 5 Punkte im Detail ein.

1. Inspiration
Inspirieren Sie Ihre Kunden durch ansprechende Grafiken, passende Produktvorschläge und eine einfache Navigation des Webshops! Platzieren Sie einen Call to Action (CTA) für den Kauf, sodass Ihre Kunden dazu animiert werden, Ihre Angebote zu erwerben.

2. Beratung
Wenn Ihr Webshop über zahlreiche Produkte verfügt, verliert der Kunde sich schnell in der Vielfalt. Hier ist eine digitale Beratung wichtig! Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden an der Hand zu nehmen und sie vom Besuch der Landingpage bis zur Produktauswahl hin zum Kaufabschluss zu beraten!

3. Orientierung
Zur Beratung gehört ebenfalls die Orientierung. Je besser Ihre Kunden sich in Ihrem E-Commerce Shop orientieren können, desto schneller finden Sie Ihr Wunschprodukt. Auch hier spielt die Beratung und eine klar definierte Suchfunktion (wie z.B. Facetted Search) eine wichtige Rolle.

4. Verbindung
Ihre Kunden möchten das Gefühl haben Teil der Markenphilosophie zu sein, anstatt in einem anonymen Store einzukaufen. Die Konsumenten wünschen sich Verbindung online, genauso wie offline. Auch hier ist der digitale Verkaufsberater ein exzellentes Tool, um auf die Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit einzugehen und das Kauferlebnis so zu personalisieren.

5. Unterhaltung
Bringen Sie mehr Unterhaltung in die Customer Journey, indem Sie Ihre Kunden spielerisch ansprechen und coole Grafiken einsetzen, die den Prozess des Kaufens spannend gestalten. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und Playbooks geht der digitale Kaufberater auf Kundenwünsche ein, zeigt passende Bilder zu den Produkten und wertet komplexe Informationen schnell aus. Dadurch wird die Produktsuche zu einem einzigartigen Erlebnis.

Wir hoffen, Sie wurden durch unseren Artikel über die Customer Journey im E-Commerce und den 5 Tipps für eine exzellente User Experience inspiriert!
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