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Ratgeber

Customer Journey: Touchpoints verbessern und die Konversion optimieren

Wie Sie die 5 Touchpoints der Customer Journey für Ihre Kunden optimieren und das Kauferlebnis verbessern.


Kennen Sie die Customer Journey Touchpoints Ihrer Kunden? Wissen Sie, wonach Ihre Kunden genau suchen und wie Sie ihnen dabei behilflich sein können? Kennen Sie die verschiedenen Kanäle, auf denen sich Ihre potenziellen Konsumenten aufhalten?

Je genauer Sie sich mit dem Weg Ihrer Kunden von der ersten Suche bis hin zum Kauf des Produkts auskennen, desto größer ist die Chance, Ihre Kunden genau im richtigen Moment, in der richtigen Sprache, und am passenden Orten anzusprechen. Immer mehr Käufe finden seit den letzten zwei Jahren online statt, was den großen Vorteil bietet, Ihre Zielgruppe cross-medial auf mehreren Medien gleichzeitig ansprechen zu können! 

In unserem Ratgeber-Artikel „Customer Journey: Touchpoints verbessern und Konversion optimieren” geben wir Ihnen hilfreiche Tipps, wie Sie digitale Touchpoints für Ihre Kunden attraktiver gestalten, die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern, und somit die Absprungrate verringern!


Customer Journey Touchpoint: Definition

Die Reise eines Kunden vom ersten Kennenlernen Ihrer Marke und Produkte bis zum Kauf und dem Service nach dem Kauf ist verschlungen und verwoben. Leider verläuft sie nicht immer geradlinig und selten schlägt ein Konsument direkt nach dem ersten Wahrnehmen Ihrer Angebote zu. Im Schnitt braucht es bis zu 5 bis 7 Mal eine Kontaktaufnahme mit der Marke, bis es zu einem Kaufabschluss kommt. 

Die Customer Journey ist per Definition also die Erfahrung, die ein Kunde mit Ihrer Marke macht: Vom Kennenlernen Ihrer Angebote, bis zum Kauf und dem Prozess nach dem Kauf, wie z.B. dem Kundenservice, den Kunden-Angebote und etwa einem Umtausch. Es geht hierbei mehr darum, wie ein Kunde sich in Bezug auf die Marke nach jeder Interaktion fühlt, als nur um die Transaktion.“ 

Wie im richtigen Leben möchte die Beziehung zu Ihren Kunden gepflegt und genährt werden. Das heißt, je genauer Sie auf die Customer Journey Phasen eingehen und gezielt jeden Customer Touch Point (Berührungspunkt mit dem Unternehmen) analysieren und optimieren, desto besser nehmen Interessenten Ihre Marke wahr! 

Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich, die Customer Touchpoints der Website, des Onlineshop, und des Content zu navigieren. Dadurch stärken Sie die Loyalität und vereinfachen den Kaufprozess für den Konsumenten.“

Bei der Großzahl an Angeboten heutzutage, kann ein Kunden bereits beim Hapern an nur einem Kontaktpunkt den Shop verlassen und sich bei der Konkurrenz umschauen. Um das zu vermeiden, stellen wir Ihnen die wichtigsten Customer Journey Touch points vor und zeigen Ihnen, was Sie dort unbedingt beachten sollten!

 

Die Top 3 Customer Journey Phasen und Touchpoints bei Onlineshops

Die Customer Journey und ihre Touchpoints sind für das Marketing und den Verkauf äußerst wichtig. Je genauer Sie sich die einzelnen Kontaktstellen anschauen, an denen Kunden mit Ihnen in Verbindung treten, desto schneller können Sie etwaige Fehler beheben und den Kaufprozess optimieren. 

Customer Journey Touchpoints aus Sicht der Kunden:

1) Erstkontakt

2) Recherche

3) Kauf

Beim Erstkontakt nimmt der Kunde Ihre Marke zum ersten Mal wahr. Das kann durch offline und online Medien geschehen, wie z.B. durch direkt platzierte Kontaktpunkte, wie  Werbeanzeigen im TV, Radio oder auf Social Media, oder durch indirekte (von Ihnen nicht beeinflusste) Empfehlung von Freunden und Bekannten. 

Bei Interesse beginnt der potenzielle Kunde nun seine Recherche, um mehr über die Marke, die Qualität der Produkte und die Zufriedenheit bisheriger Kunden herauszufinden. Dazu dient Ihre Webseite, der Social Media Auftritt, sowie Kundenstimmen z.B. bei Trusted Shops.

Beim Kauf geht es ums Gran Finale! Hat der Kunde sich für ein Produkt entschieden, ist der Kaufabschluss der letzte Schritt. Aber auch hier sind einige Punkte zu beachten. Die Suchfunktion der Webseite und die Navigation sollten es dem Kunden leicht machen, das passende Produkt herauszufiltern und seinen Kauf abzuschließen. Anschließend geht es vor allen Dingen darum, wie Sie mit dem Kunden in Kontakt bleiben. Denn selbst bei einer Konversion ist es wichtig, die Kunden-Beziehung zu stärken.

Customer Journey Touchpoints & Optimierung aus Sicht der Marke:

1. Wahrnehmung

In Phase 1 nimmt der Kunde Sie zum ersten Mal wahr und wird auf Ihre Produkte, Angebote oder Dienstleistungen aufmerksam. Das kann durch Anzeigen auf Google oder Social Media, in Magazinen, im TV, Radio oder der Website geschehen. Um diesen customer Touchpoint zu optimieren, gilt es zu analysieren, wie Ihre Kunden Sie am häufigsten finden und wie zufrieden sie mit der ersten Wahrnehmung der Marke sind. 

2. In Betracht ziehen

Der Kunde kennt Ihre Marke und interessiert sich für Ihre Produkte. Er zieht einen Kauf in Betracht, recherchiert und beschäftigt sich mit Ihren Angeboten. Hierzu tragen Customer Touch Points bei, die den Kunden an die Marke erinnern, wie z.B. Social Media Posts, Anzeigen, E-Mail-Angebote o.ä. Um diesen Kontaktpunkt zu optimieren, ist es wichtig zu erkennen, wo Ihre potenziellen Konsumenten nach dem Erstkontakt mit Ihnen in Verbindung bleiben.

3. Entscheidung

Der Interessent steht vor dem Kaufabschluss und wird nun zum Kunden! Gerade hier ist es ausschlaggebend, den Kaufvorgang zu optimieren, wie z.B. durch Guided Selling und eine optimale Suchfunktion. Auch mehrere Zahlungsoptionen, Transparenz der Endkosten und ein einfacher Check-Out machen es dem Kunden leicht, auf den „Kaufen“-Button zu klicken. Schließlich wollen Sie Ihre potenziellen Kunden nicht in der letzten Minute durch versteckte Kosten, einen komplizierten Bestellvorgang oder eine schlecht zu navigierenden Webseite verschrecken!

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4. Gebrauch

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Der Kunde nutzt jetzt das Produkt oder die Dienstleistung und sammelt erste Erfahrungen über die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit. Sollte es zu einem Problem kommen, ist an diesem Punkt der Customer Journey besonders der Kundenservice und die schnelle Bearbeitung von Anfragen, via Chat, E-Mail oder Telefon wichtig, um die Kundenbindung zu stärken. Der Kundenservice trägt dazu bei, dass der Kunde Ihnen selbst bei kleinen Problemchen treu bleibt.

5. Loyalität

Um die Loyalität zu Ihren Kunden weiterhin zu stärken, eignen sich an diesem Customer Touch Point besonders kleine Aufmerksamkeiten, wie z.B. ein Flyer mit einem Rabatt-Code als Beilage zur ersten Rechnung, Angebote via E-Mail für Bestandskunden, kostenlose Informationen via Blog oder Newsletter, ein Mitgliederbereich für den Inner Circle, oder gezielte Umfragen, um besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können. 

Wenn Kunden Ihnen treu bleiben, werden sie außerdem schnell zu Ambassadors der Marke, sprechen positiv über Ihre Produkte mit Freunden und Bekannten, und machen somit kostenlos Werbung für Sie!


Customer Journey Touchpoints im E-Commerce optimieren

Wie Sie sehen, gibt es viele Punkte, an denen Sie ansetzen können, um die Kontaktpunkte zu optimieren. Beispiele im Online Marketing sind:

  • Erstkontakt: Social Media, Werbeanzeigen, Ladingpage der Website

  • Recherche-Phase: Social Media, E-Mail-Angebote, Kundenstimmen

  • Kauf: Navigation der Website, einfache Suchfunktion, schneller Check-Out-Prozess

  • Service: Kundenservice auf mehreren Kanälen via Chat, E-Mail, Telefon

  • Loyalität: Angebote auf Social Media, via Newsletter, Beilage zur Rechnung, oder Mitgliederbereich für treue Kunden

Einer der wichtigsten Momente der Customer Journey ist der Kaufprozess, denn gerade hier kommt es häufig zu Warenkorbabbrechern von bis 50%! Um das zu vermeiden, ist ein digitaler Kaufberater ein hervorragendes Tool, um gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Bei komplexen Online-Shops, in denen sich Kunden schnell alleingelassen fühlen, bietet eine personalisierte Online-Beratung die perfekte Lösung. Gerade bei einer Fülle an Angeboten bei der es schwer fällt, sich zu entscheiden, oder bei geringen Informationen zu den Produkten, kann es schnell zum Kaufabbruch kommen.

Das muss nicht so sein. Unser Neocom Guided Selling Tool trägt dazu bei, dass Ihre Kunden vom Erstkontakt auf der Website bis zum Kaufabschluss persönlich begleitet werden. Durch clevere Fragestellungen des digitalen Beraters, illustriert mit Grafiken, wird der Konsument schnell zum passenden Produkt geführt und über allen wichtigen Details informiert. Dadurch kann er einfach eine Kaufentscheidung treffen und mit einem positiven Gefühl seinen Kauf abschließen. Die digitale Beratung beim Verkauf durch KI trägt dazu bei, die Customer Journey Touchpoints zu verbessern und die Konversion zu optimieren.

 

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Fahrrad.de Case Study

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